Które firmy ubezpieczeniowe mają najlepszą obsługę? Ranking. Portalkonsumenta.pl przetestował pierwszy kontakt z klientem…

0
29

Gdzie najlepiej i najprzyjemniej kupuje się ubezpieczenie na życie? Jak wybrać najlepszą firmę ubezpieczeniową? Portalkonsumenta.pl postanowił to sprawdzić, testując WSZYSTKIE firmy działające na polskim rynku w branży ubezpieczeń na życie.

Ubezpieczenie na życie to produkt specyficzny. Najczęściej kupujemy go na kilka lat, często dożywotnio. W związku z tym ubezpieczenie na życie trzeba wybrać bardzo rozsądnie. Jak to zrobić? Postanowiliśmy sprawdzić, która firma najlepiej obsłuży klienta, który ma konkretne oczekiwania. A ponieważ pierwsze wrażenie w biznesie ubezpieczeniowym jest najważniejsze, postanowiliśmy sprawdzić, kto radzi sobie z tym najlepiej.

4 konkretne sytuacje, w których ubezpieczenie na życie może okazać się niezbędne

Jak dostać ofertę na najprostsze ubezpieczenie na życie obowiązujące dożywotnio?

Sięgnęliśmy do konserwatywnego produktu i szukaliśmy najprostszego ubezpieczenia na życie obowiązującego dożywotnio. Chodziło nam o produkt, który zagwarantuje wypłatę pieniędzy osobom ubezpieczonym. I to niezależnie od tego jaka była przyczyna śmierci. Produkt miał działać dożywotnio, czyli nie kończyć się po osiągnięciu konkretnego wieku.

W naszym założeniu mieliśmy konkretnego, prawdziwego klienta. To 37-letni mężczyzna, który wykonuje pracę biurową, a suma ubezpieczenia, która go interesuje to 300.000 zł. Firmy ubezpieczeniowe przy okazji ubezpieczenia na życie oferują też umowy dodatkowe, które gwarantują wypłatę świadczenia w przypadku śmierci w nieszczęśliwym wypadku albo w razie ciężkiej choroby onkologicznej (np. Nationale-Nederlanden, Aviva, Compensa). My jednak chcieliśmy kupić najbardziej tradycyjny produkt, bez umów dodatkowych. W przypadku śmierci osoby ubezpieczonej rodzina miałaby otrzymać świadczenie.

Jak działają agenci ubezpieczeniowi?

Żeby kupić proste ubezpieczenie na życie obowiązujące bezterminowo należy bezwzględnie spotkać się z agentem ubezpieczeniowym. To pierwszy wniosek z naszego testu. Osoby takie często pracują na zasadzie rekomendacji. Proszą o polecanie swoich usług tym klientom, których już wcześniej ubezpieczyli. Warto więc zapytać znajomych o kontakt do rzetelnego agenta ubezpieczeniowego. O rekomendację. Kłopot w tym, że każdy z takich agentów ubezpieczeniowych reprezentuje konkretną firmę. Na pierwszy rzut oka nie mamy więc gwarancji, że produkt, który kupimy będzie w pełni odpowiadał naszym oczekiwaniom. Spotkania z agentami wszystkich firm ubezpieczeniowych zajęłoby bardzo dużo czasu. My jednak podjęliśmy ten trud i postanowiliśmy umówić się z wszystkimi firmami.

Osoby LGBT coraz bardziej zainteresowane ubezpieczeniami na życie

Każdą firmę chcieliśmy potraktować jednakowo, tak samo, po prostu po równo. Nie chcieliśmy preferować żadnej firmy dzwoniąc bezpośrednio do agentów. Ponieważ mieliśmy konkretne oczekiwania (chcieliśmy kupić ubezpieczenie dożywotnie z sumą ubezpieczenia 300.000 zł), w poniedziałkowy wieczór po godz. 22 (czyli w chwili gdy działy związane z pozyskiwaniem nowych klientów nie pracują), za pośrednictwem stron internetowych wszystkich firm ubezpieczonych, pozostawiliśmy swoje dane, czyli: imię, nazwisko, numer telefonu, adres mailowy. Zgłosiliśmy się do wszystkich firm zarejestrowanych w naszym kraju, działających w obszarze ubezpieczeń na życie.

Przy okazji okazuje się, że poziom czytelności stron internetowych ze względu na możliwość zostawienia danych jest bardzo różna. Zdecydowanie najłatwiej poruszać się po stronie Metlife. Prosty formularz ma też PZU Życie.

 

CZYTELNOŚĆ STRONY WWW PIERWSZY KONTAKT KONTAKT AGENTA
Aegon Dane plus dokładny opis problemu – temat rozmowy 6 – godzin
Allianz Dane plus adres 24 godziny – od razu oferta
Aviva Wybieramy bezpośrednio agenta 6 godzin
Axa Życie Zostawimy imię i nazwisko i telefon 48 godzin BOK 7 dni agent
Compensa TU na Życie Bardzo dokładne dane o ubezpieczeniu 6 godzin
Ergo Hestia Wybieramy bezpośrednio agenta 6 godzin
Europa TU Wyjątkowo trudny kontakt Odpowiedź po 7 dniach
Generali Dane dokładne przy czym można określić porę kontaktu 3 godziny – przedstawienie oferty – konieczność zakupu u agenta – mnóstwo zgód marketingowych Pod dwóch godzinach – umówienie spotkania od razu

 

Inter-Życie Ciekawy formularz kontaktowy 12 godzin
Met-life Łatwy do znalezienia formularz kontaktowy 6 godzin – BOK umawia spotkanie agentowi
Nationale-Nederlanden Podstawowe dane + telefon 12 godzin
PZU Życie Prosty formularz 2 godziny – przekazane do agenta Po 24 godzinach
Saltus Życie BRAK KONTAKTU
Signal-Iduna BRAK KONTAKTU
Uniqua TU BRAK KONTAKTU
Unum (d.Pramerica) Podstawowe dane 12 godzin agentka
Warta Dokładne dane Kontakt mailowy Agent SAM prosi o kontakt

 

Następnego dnia od rana czekaliśmy na telefony. Godzinę graniczną ustawiliśmy na godz. 8.00 rano jako czas, w którym swoją pracę mogą zaczynać pracownicy infolinii. W ciągu pierwszych 3 godzin kontakt nawiązali z nami przedstawiciele: PZU i GENERALI

  1. PZU – to był zdecydowanie najszybszy kontakt

Wszystko dlatego, że pozostawione przez stronę kontakty obsługiwane są przez call center. W przypadku PZU jesteśmy pytani jeszcze raz o dokładne dane i produkt, którego szukamy. Dane mają być przekazane do agenta. Agent kontaktuje się w ciągu kolejnych 24 godzin.

Dwa lub trzy ubezpieczenia na życie. Czy odszkodowanie wypłacane jest z każdej polisy?

Niestety, w danej chwili nie mogę rozmawiać. Oddzwaniam więc po godzinie przedstawiając się pełnym imieniem i nazwiskiem i informując przedstawicielkę PZU, że jestem zainteresowany ubezpieczeniem. Ona nie przedstawia się, nie przekazuje informacji o tym, że jest z PZU, przekonując mnie, „że ona jest z dużej firmy i powinienem wiedzieć, gdzie dzwonię”. To skutecznie zniechęca mnie do firmy. Mimo dobrego czasu reakcji sposób rozmowy z klientem nie zachęca do kontaktu.

  1. Generali – kontakt ze strony BOK

Konsultant tłumaczy dokładnie specyfikę ubezpieczenia, chce nawet wyliczyć mi składkę, ale – jak przekonuje – jego zadanie polega na przekazaniu mojego kontaktu doradcy. Przy okazji jestem zmuszony wysłuchać kilku zgód marketingowych, a także klauzul związanych z ochroną danych osobowych. Na szczęście już po dwóch kolejnych godzinach, kontaktuje się ze mną bezpośrednio agentka Generali. W sumie do pierwszego kontaktu z konkretnym agentem dochodzi już po 5 godzinach.

To rekord jeśli chodzi o szybkość reakcji w naszym teście.

FIRMA, KTÓREJ AGENT NAJSZYBCIEJ PODEJMUJE KONTAKT: GENERALI

Ten wskaźnik, pozwala sądzisz, że firma wybierze do obsługi najbardziej doświadczonego agenta, który zajmie się tym konkretnym ubezpieczeniem.

Która firma kontaktuje się w ciągu 6 godzin?

W ciągu pierwszych 6 godzin kontakt nawiązuje ze mną pięć firm:

Ze strony Metlife kontaktuje się ze mną call-center. Przedstawiciel rozpoznaje moje oczekiwania i umawia agentowi konkretny termin spotkania ze mną. W tym przypadku to nie agent proponuje czas i miejsce spotkania, ale ja je wybieram. Co ważne, jestem w stanie umówić się nawet z dnia na dzień. Po ok. dwóch godzinach od pierwszej rozmowy z call-center, kontaktuje się ze mną agent, który wyłącznie potwierdza datę naszego spotkania.

W przypadku pozostałych firm ubezpieczeniowych kontakt nawiązywany jest bezpośrednio przez agentów. Jak się później okaże, moje dane spływają do ogólnej puli towarzystwa ubezpieczeniowego i w dużej mierze to przypadek decyduje o tym, do którego agenta trafię. Tylko przedstawiciel Aviva potwierdza, że firma ma ubezpieczenie bezterminowe. Agenci pozostałych marek przekonują, że warto się spotkać i porozmawiać o najlepszym ubezpieczeniu.

Która firma kontaktuje się w ciągu 12 godzin?

W ciągu 12 godzin od mojego pierwszego kontaktu, dzwonią do mnie agentki Nationale-Nederlanden, a także Unum, czyli dawnej Pramerica. Przedstawicielka NN sprawia wrażenie, jakby „kazano jej zadzwonić. Chce się umówić na spotkanie ale gdy dowiaduje się, że interesuje mnie wyłącznie ubezpieczenie bezterminowe „odpuszcza”. Unum, dawniej Pramerica ma na rynku opinię najlepszej firmy od ubezpieczeń na życie. Da się to wyczuć już podczas pierwszej rozmowy z agentką. I chociaż kontaktuje się dopiero po 12 godzinach od mojego pierwszego kontaktu (pozostawienie danych na stronie www), dość dokładnie wypytuje mnie o moje potrzeby i oczekiwania. Jednocześnie zaprasza na spotkanie. Uwagę zwraca sposób wyboru miejsca. Nawet jeśli zależy mi na rozmowie w kawiarni czy innym miejscu publicznych, agentka proponuje od razu spokojniejszą część sali, tłumacząc, że będziemy rozmawiać o sprawach osobistych więc dobrze jest zachować dyskrecję. Tym samym wzbudza najwięcej zaufania spośród wszystkich wcześniej kontaktujących się agentów.

3 konkretne sytuacje życiowe, w których ubezpieczenie na życie NA PEWNO nie będzie ci potrzebne

Kontakt do 24 godzin

W ciągu kolejnych 24 godzin od mojego zgłoszenia odpowiadają na pozostawione dane firmy Allianz i Inter-Życie. Po jednej rozmowie otrzymuję konkretną ofertę wraz z ceną. Problem w tym, że ubezpieczenie nie jest bezterminowe. Mogę je zawrzeć na określoną liczbę lat (np. na 15). Odpowiedź otrzymuję też z Warty. Ta jednak mnie zaskakuje. Najpierw jest automatyczna odpowiedź z systemu, który informuje mnie, że moje zgłoszenie zostało zaakceptowane. Po kilku godzinach, system je zamyka informując:W odpowiedzi na zgłoszenie dotyczące przedstawienia oferty ubezpieczenia na życie, zapraszam do kontaktu z agentem TUnŻ WARTA SA, który po uzyskaniu informacji jaką ochroną jest Pan/Pani zainteresowany/a, przedstawi ofertę. Dane kontaktowe do najbliższego agenta można odnaleźć na stronie Warty: www.warta.pl/znajdz-agenta.” Innymi słowy, Warta nie chce się ze mną skontaktować. Wychodzi z założenia, że jeśli jestem zainteresowany ubezpieczeniem, mam sobie sam znaleźć agenta.

Najdłużej musiałem czekać na kontakt ze strony AXA i Towarzystwa Ubezpieczeniowego Europa. Wprawdzie Biuro Obsługi Klienta AXA oddzwoniło w ciągu dwóch dni, to wybrany przez firmę agent oddzwonił do mnie dopiero po tygodniu. Na jego korzyść należy jednak zaliczyć to, że nie namawia na spotkanie, a od razu tłumaczy, że bezterminowego ubezpieczenia na życie ta firma nie oferuje.

Ewenementem okazuje się Towarzystwo Ubezpieczeniowe Europa, które pierwszy kontakt ze mną podejmuje dopiero po 7 dniach, zachęcając do zakupu terminowego ubezpieczenia na życie online.

Są i firmy, które w ogóle się ze mną nie skontaktowały. To Saltus Życie, Signal-Iduna i Uniqua nie w ogóle odpowiedziały na moje zgłoszenia. Być może nie mają w swojej ofercie ubezpieczeń dożywotnich i postanowiły nawet nie fatygować się by poznać moje potrzeby?

Szybko okazuje się, że firmy stosują różne strategie kontaktu z klientami. Jeśli mamy do czynienia z klientem zdecydowanym na konkretny produkt, sprawa powinna wydawać się jasna. Praktyka pokazuje coś zgoła innego.

W mojej opinii najlepsze pierwsze wrażenie zrobili przedstawiciele:

Unum i Aviva od razu przekonują, że mają ubezpieczenie dożywotnie (czyli takie jakiego poszukuję, takie założenie przyjęliśmy jako Portalkonsumenta.pl). Traktują klienta najbardziej poważnie, a podczas pierwszej rozmowy przedstawiciele pytają o zainteresowanie konkretną ofertą. Na plus zdecydowanie przemawia bezpośredni kontakt agentów z pominięciem call center. W naszym rankingu najlepszego pierwszego wrażenia pierwsze miejsce zajmuje jednak Metlife. Dlaczego? Za idealnie działające call center. Choć konsultant nie oddzwania najszybciej w porównaniu do konkurencji, to jednak kontakt jest najbardziej profesjonalny. Call center nie jest od sprzedaży ubezpieczeń, tłumaczenia zawiłości produktów, ale od umówienia spotkania z agentem. Po raz pierwszy mogę zupełnie swobodnie zaproponować miejsce i godzinę spotkania. I call center właśnie taką informację przekazuje agentowi, który się do niej dopasowuje. Mało tego. Strona internetowa Metlife jest najbardziej czytelna i intuicyjna z perspektywy osoby, która chce kupić ubezpieczenie na życie. Ostatnim elementem ustawiającym „podium” jest to, że tylko agenci Metlife i Unum byli w stanie umówić się na spotkanie „z dnia na dzień”.

O tym jak wyglądały spotkania i ostatecznie jakie oferty otrzymałem dowiesz się w następnym tekście.

Sprawdź także: Suma ubezpieczenia – jak określić wartość sumy ubezpieczenia na życie?

 

Dodaj komentarz

Please Login to comment
avatar
  Subscribe  
Powiadom o